Google Analytics ahora ofrece estadísticas en tiempo real

Aunque no está disponible para todos los países, el nuevo cambio de Google permite que su popular servicio de estadísticas Google Analytics arroje datos en tiempo real. Un cambio significativo si tenemos en cuenta que permitirá analizar la reacción de los usuarios frente a las publicaciones y, por ende, optimizar las acciones de manera inmediata.

De manera concreta se trata de responder: ¿Qué está pasando en su sitio en este momento?

"Google Analytics ya realizaba un gran trabajo el análisis de los resultados de días anteriores. Hoy  estamos muy entusiasmados de ofrecer datos en tiempo real, un conjunto de nuevos informes que mostrarán lo que está pasando en su sitio", se explica en el blog oficial, donde también se dice que estos informes ayudarán a medir el impacto inmediato de los Social Media (medios de comunicación social), ya que, generalmente, cada vez que lanzamos un nuevo post también enviamos un tweet. Con esta característica nueva podremos ver el efecto que esta acción causa en el tráfico de un sitio.

Un claro ejemplo de lo anterior, y también mencionado en el sitio oficial, se refiere a los resultados que  presentaron luego de publicar el último episodio de Web Analytics TV, sobre el cual también hicieron un tweet. 

"Mediante el etiquetado de la campaña de los enlaces que compartimos, pudimos ver la cantidad de tráfico que cada canal impulsó al blog. También observamos cuando dejamos de recibir la visita de los tweets, lo cual nos ayudó a saber cuándo restablecer el diálogo". 

En las próximas semanas todo el mundo podrá tener acceso a esta nueva característica, pero quien no quiera esperar puede inscribirse desde ya a través de este formulario.

Consejo práctico para un Community manager: Entre a la conversación sin miedo

 Siempre escuchamos decir esto, ¿pero a qué se refiere? No hay nada mágico, es literalmente sentarse a conversar con esas personas que usted ha decidido seguir o a quienes quiere llegar por algún motivo. Se trata de leer el timeline de la marca que se maneja, de entender el contexto y de encontrar cómo involucrarse en esa comunidad que ya existe y si no existe, mucho mejor, tiene la oportunidad de crearla a partir de intereses en común. 

Lo primero, como en toda conversación, es escuchar; descubrir así los códigos que se usan -en Twitter, por ejemplo, estos códigos están relacionado con hahstags y las horas específicas para hablar de ciertos temas, entre otros-  e identificar los asuntos que generan más interés y quiénes son los influencers o líderes de opinión, según cada canal. 

Al principio es necesario mimetizarse, estudiar el campo en el que se moverá la marca que se administra y, luego, poco a poco, como si fuese un arte, ir ganando terreno.

En conclusión, cuando les dicen en todos los posts similares a este entre a la conversación es porque se trata de una de las acciones más estratégicas que hay en Social Media y, curiosamente, la más práctica. Tan obvia que hay quienes le niegan toda la importancia que posee, pero un buen Community manager no puede darse este lujo. Dudar si entrar o no en la conversación, si hablar o no directamente con sus seguidores, más allá de responder dudas, no es una opción para quienes nos dedicamos a crear vínculos y transmitir mensajes, ya sea para marcas comerciales o personales.  

La magia en Social Media no sólo está en las ideas maravillosas que puedan presentar los creativos, aunque es un gran complemento para lograr diferenciación y valor agregado, sino también en la ejecución del día a día, en el trabajo de hormiguita que hace el Community manager; cuya imagen me remite a los obreros que ladrillo a ladrillo construyen una casa.

La importancia de los influencers en una estrategia de Social Media

Un influencer en Social Media es aquella persona que ha ganado reconocimiento y credibilidad en un determinado tema, construyendo a su alrededor su propia audiencia en diferentes canales de Social Media tales como Twitter, Flickr, Linkedin, YouTube y Facebook, entre otros. A diferencia de la imagen, un influencer no tiene relación jerárquica con su audiencia sino que desde su posición interactúa y conversa, de allí la importancia que pueda tener para las marcas comerciales.

De manera concreta, el porqué tener presente a los influencers (influenciadores) de un área específica dentro de una estrategia de Social Media, se encuentra en la siguiente frase del escritor argentino Julio Cortázar en Rayuela.

"No hay mensaje, hay mensajeros y eso es el mensaje" 

Deja tu cuenta de Twitter (@) y participa: Para ti, ¿cuál es la importancia de un influenciador en una estrategia de Social Media?

Errores en Social Media pueden ser oportunidades de éxito

Está claro que, cuando se presentan errores en el planteamiento de una estrategia de Social Media o en la ejecución, desde un comentario inapropiado hasta una campaña engañosa (greenwashing), sólo la marca que esté atenta a lo que dicen sus usuarios; cómo están reaccionando a lo que se hizo, cuál es la dimensión de cada opinión, entre otros aspectos; podrá darle un giro de 180 grados a su estrategia. Aprovechando así un error que podría llegar a ser un fracaso rotundo y convirtiéndolo en una oportunidad de éxito.

Las situaciones están allí, y depende de cómo se utilicen se podrá o no sacar el beneficio adecuado. Siempre he insistido con el hecho de que cada acción debe ser estratégica y sin ingenuidad, al menos que no se busque ningún propósito. Pero siempre hay un propósito, más evidente en las marcas corporativas que en las personales. En caso contrario, no tendría mucho sentido el esfuerzo que implica tener una identidad web. Incluso, las personas que sólo buscan compartir sus sentimientos o emociones tienen, desde su accionar, un objetivo: desahogarse o ser escuchadas.

La ingenuidad -como en el teatro- no tiene cabida en Social Media, pero éste será tema para otro post. Por ahora vemos que diferentes marcas han logrado sacar de los errores ventajas como acercarse a la audiencia,  generar empatía y confianza a partir de las acciones realizadas con transparencia. Por ejemplo este sencillo caso de  Cine_colombia y su #CineColombiaStyle.

¿Acciones realizadas con transparencia? Sí, es decir, situaciones donde se asume el error públicamente y se acepta  las implicaciones que éste pueda tener. Mostrarle a la audiencia que una marca se puede equivocar pero que, de la misma manera, tiene la capacidad de remediar lo que ha hecho buscando una solución. Y el cómo se informe esta solución también será decisivo, desde el porqué se hace hasta el tono (subjetivo, neutral, informal, formal/triste, alegre, humorístico) que se utilice. No se trata de engañar sino de saber comunicar de manera asertiva, conociendo la audiencia y sabiendo cómo llegar a ésta.

Lo anterior vislumbra la importancia de tener un Community manager que vaya más allá de actualizar las redes o de contar con un consultor o asesor que haga las veces de Social Media Strategist, a partir de quien se entienda la importancia de una previa investigación y del planteamiento de una estrategia. 

De manera específica, cinco puntos que responden al cómo estar preparados para aprovechar los errores en Social media:

1- Seguir las conversaciones en contra y a favor es fundamental. 

2- Tomar decisiones rápidamente y comprender que se trata de arriesgar con inteligencia -analizando las consecuencias de cada acción y encontrando cuál alternativa es la mejor-. A ciencia cierta no se sabe qué va a pasar pero sí que si no se hace algo puede ser mucho peor.

4. Aceptar los errores públicamente y contar la posible solución aunque sea desde el humor, como el hecho de que la misma marca se burle de sí misma.

5. Por último, aprender - analizando diferentes casos- cómo otros han salido de situaciones adversas a partir de estrategias creativas. 

El Community manager a veces debe ser su propio Social Media manager

Aunque hay mucha confusión sobre si al Community manager le corresponde hacer la estrategia de Social Media, lo cierto es que debería ser una función del Social Media manager junto con un equipo multidisciplinar. La función específica del  Community es ejecutar este plan de acción en el día a día y, por ende, ir haciendo mejoras y recomendaciones.

El Social Media Manager, por su parte, es quien administra y coordina, no los canales de manera directa sino a quienes se encargan de esta tarea. Un Social Media manager es como el director general de un proyecto, y está en sus manos la responsabilidad de que todo se cumpla de acuerdo a un plan previamente trazado, cuyos objetivos y acciones deberán estar alineados y ser coherentes con una estrategia. Como en el teatro, incluso en la vida misma, la estrategia es fundamental, ahí estará el éxito posterior: ¿Qué es lo que se dice? ¿Por qué se dice? ¿A quién se le dice?  

Hay otros roles relacionados a los anteriores como el redactor; encargado de la generación de contenido; y el analista, cuya función es medir y analizar cuantitativa y cualitativamente.  Pero, generalmente, esta división de funciones en roles específicos se dan cuando hay varias marcas para administrar y no en el caso de una sola. Por ello, el Community manager en ocasiones debe hacer un poco de todo y con igual eficiencia.

Diferentes empresas están contratando un  Community manager para manejar una marca en un tiempo límite, debido a un evento o el lanzamiento de un producto, o para un proyecto de mayor aliento; en cualquier caso, cuando no se cuenta con un equipo con los roles mencionados anteriormente, el Community manager debe ser su propio Social Media manager, redactor y analista.  Por ello considero que la formación constante de éste se convierte en una obligación, debe estar preparado para asumir la responsabilidades de una marca en Social Media.

No estoy de acuerdo en que el Community manager deba ser también diseñador, sólo en que asuma otros roles relacionados con la comunicación. Y de acuerdo al tamaño del proyecto contar con otras ayudas, pero esto depende más de gestiones dentro de la empresa que del propio Community manager.

Para finalizar, hay que decir, que estos nuevos roles se están definiendo aún, se están profesionalizado y, a medida que vaya evolucionando la web con nuevas herramientas podrán presentarse muchas fluctuaciones en el equipo de trabajo y la metodología. Entre tanto, hay que practicar y hacer madurar ese conocimiento empírico que se va adquiriendo. 

Reitero, la mejor formación – no creo en los nuevos diplomados que están saliendo, sino más bien en encuentros donde se comparte conocimiento en esta área- es practicar. Sólo se puede interiorizar todo lo que se debe saber en el quehacer cotidiano, a partir del ensayo- error. Obviamente, la lectura y el hecho de estar actualizado son valores agregados que suman.


¿Te ha tocado ser tu propio Social Media Manager o tienes un equipo con el cual trabajas?

Cómo crear una comunidad Online

Sea cual sea el objetivo de una marca en Internet, considero que éste debe ser trasversal al hecho de crear una comunidad en Internet. Sólo de esta manera podrá tener un acercamiento real con sus clientes o posible clientes, lograr la fidelización y la recordación de marca que tanto desea. Lo cual, al final, obviamente, se traducirá en más ventas. Sin ventas (de ideas o transacciones comerciales) nada de esto tendría sentido. 

El Community manager no sólo debe saber lo anterior e interiorizarlo, sino que debe aprender cómo puedo construir una comunidad alrededor de la marca cuya comunicación administra. Y, para ello, es necesario que entienda que una comunidad es la que va más allá de un "Me gusta" en Facebook y un Retweet en Twitter. Además que en Social Media hablamos de Comunicación más global, mayor participación, conversación bidireccional (horizontal), democratización del contenido...

En medio de este contexto, crear una comunidad: corresponde a un proceso que evoluciona en la  medida que se aplican diferentes estrategias. Siendo el objetivo principal el involucramiento de una audiencia específica, lograr interesar a esos interluctores en aquello que ofrezco tanto de manera directa, en productos o servicios, como en el contenido o valor agregado que se está brindando.

En este punto, siempre traigo a colación lo siguiente:

Guy Kawasaky le preguntó a Dave Balter CEO de Bzzagent qué se necesita para crear la comunidad de una marca ya sea un medio o no. Su respuesta fueron 10 tips, de los cuales cuatro son fundamentales al gestionar una comunidad.

1. Centrarse en las necesidades de la audiencia
2. Fomentar la relación entre los miembros de la comunidad.
3. Deje que sus defensores lo defiendan.   
4. Recuerde la regla de 1-9-90. 1 por ciento de su población va a crear el contenido, el 9 por ciento va a comentar o a participar en ésta, y el 90 por ciento sólo navegará.

Pero la pregunta sigue siendo: ¿cómo llegar a las personas que están detrás de cada usuario en Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn..? Respuesta  que se encuentra en:

• Conocer al otro:
¿Dónde, quién, qué hace mi público objetivo? ¿Es hombre, mujer? ¿Tiene 15, 20, 50 ó 80 años? ¿Nivel educativo? Ir paso a paso: Los procesos en los Social Media son tan importantes como en la vida offline

• Tener interés en las personas:
Detrás de cada avatar hay una persona. "No me comprendes. Quiéreme". No olvidar el principio de la Reciprocidad: Brindar valor agregado.

Lo que se necesita, o que incluso se podría llamar el ingrediente clave a la hora de crear una comunidad en Internet, es plantear objetivos en común. 


Casos de comunidades 

Por ejemplo, analizando algunos casos de comunidades hispanos que han logrado construir una comunidad, encuentro que todos invitan a sus usuarios a unirse a una causa y proyecto común, que depende cada uno para crecer.

En éstos los ciudadanos se involucran más allá de opinar en los comentarios, investigan, comparten conocimiento. A veces de manera más visible (como en el caso de Pio.la, la comunidad de innovadores) y en otras ocasiones los usuarios son menos protagonistas (como en el caso de Corrupedia).

¿Has participado en la creación de una comunidad online? Cuéntanos tu experiencia.

El estado del Community manager en este 2011

Recientemente se publicó un informe sobre el estado actual del Community manager, realizado por The Community Roundtable. En éste se habla de los gestores de comunidades en Internet, teniendo en cuenta las experiencias y lecciones que han aprendido quienes en la actualidad realizan la labor de Community manager tanto en pequeñas como en grandes empresas.

Uno de los puntos que vale la pena mencionar es aquel que destaca que el Community management no es algo nuevo, ya que se encuentra desde lo  offline a través de la gestión comunitaria y  en el ámbito digital, la acción de “managing”  de las comunidades,  ha existido desde los primeros tableros de mensajes o salas de chat. La diferencia ahora es mucho más visible debido a que nos encontramos en una gran red, potencializada por los Social Media y los motores de búsquedas.

The 2011 State of Community Management

 

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